Когда банк и есть мошенник
Наше государство активно борется с мошенниками, которые крадут у людей деньги, убеждая их перевести сбережения на «защищённый счёт» или передать «курьеру из ЦБ». Гайки закрутили так, что под раздачу попали даже нормальные люди, столкнувшиеся с ошибочными блокировками счетов, ограничениями на переводы наличных и прочим «сопутствующим ущербом». Однако регуляторы бодро рапортуют о снижении числа мошеннических переводов. Значит, вся эта фантасмагория не зря? Значит, ограничения работают, и сбережения пенсионеров в безопасности?
Хотелось бы мне так сказать, но увы, нет. Потому что на деньги граждан охотятся не только телефонные мошенники, но и банковские… специалисты. Не знаю, как их ещё назвать. Ловкачи, успешные продавцы, системные менеджеры? Я сейчас расскажу несколько историй, а уж вы судите сами, как поименовать непорядочных сотрудников банка, которые облапошивают доверчивых граждан, чтобы выполнить поставленные руководством показатели.
История № 1. Страхование несуществующего имущества
Случилось это лет 6 назад, когда ещё была жива мама. У неё были небольшие сбережения. Как многие пенсионеры, она хранила их в Сбере. Ну а что? Банк государственный, значит, можно доверять. Да и офис вот он, совсем рядом.
Условия по вкладу у мамы были далеки от выгодных: у меня на вкладе в Т-Банке процент был раза в полтора выше. А кроме того, маме было сложно уже не то что управлять сбережениями, а даже просто дойти до банка. Так что она предложила мне забрать эти деньги и положить к себе на более выгодных условиях.
Договорились, что когда её вклад закончится, она пойдёт в банк, снимет деньги, а я приеду и заберу их у неё. Через некоторое время приезжаю к маме, и она сообщает мне, что деньги не сняла, а положила опять на вклад. И даёт новый договор. Читаю и удивляюсь: процент ещё меньше, чем был, и в довесок ещё один договор — на страхование квартиры. А собственник этой квартиры — я. Страховку оформили, даже не проверив документы. То есть операционист в банке убедил мою маму, что более низкий процент по вкладу — это нормально, да ещё и впарил ей совершенно ненужную страховку. Кросс-продажу провёл.
Надо сказать, что мама в это время уже была как ребёнок (76 лет). Её можно было убедить в чём угодно, если говорить уверенно и быть настойчивым. Этим и воспользовался ловкач из Сбера.
Собрались, поехали разбираться. Вызвали начальника офиса (на Антонова-Овсеенко — Булкина) и специалиста по комплаенсу. Объяснили ситуацию, я указал на явно недобросовестные действия сотрудника. Вклад закрыли, страховку отменили, деньги вернули.
История № 2. Тесть, тёща и накопительное страхование
У тестя с тёщей сбережений побольше, чем было у мамы. И вот в попытках повыгоднее их разместить они нарвались на такого же ловкача, только не в Сбере, а в другом банке. «Специалист» завлёк их обещанием высоких процентов — заметно выше, чем по вкладу. Но только забыл упомянуть, что процент этот возможен, но не гарантирован.
В результате родители супруги заключили два договора накопительного страхования аж на полтора года, если я правильно помню. Причём за досрочное расторжение были какие-то штрафные санкции. Но что самое печальное, они даже не посоветовались ни со мной, ни со своей дочерью. Достаточно было пообещать им доход побольше, и они «поплыли», критическое мышление отключилось.
Деньги в итоге вернули. Но никакого дохода они не получили. С учётом инфляции и того, что деньги могли бы лежать на вкладе, получается, что даже потеряли.
История № 3. Тесть, навязанная страховка и карта за 399 рублей
Тесть у меня очень дотошный. Особенно когда дело касается денег. Но вот относительно недавно и он попал под сомнительное обаяние какого-то деятеля из РСХБ, который помимо вклада навязал ему ещё и страховку. Тесть очнулся не сразу, но в итоге поехал расторгать этот совершенно не нужный ему договор и возвращать деньги.
А сегодня у него случилась ещё одна показательная история — на этот раз с ВТБ. Пару недель назад у тестя взломали аккаунт в Telegram. Я писал об этом — стандартная история с голосованием за «рисунок Машеньки». Опасаясь, что мошенники получили доступ к банковским приложениям на его смартфоне, он заблокировал онлайн-банк и карту ВТБ. А потом поехал в банк, чтобы снять блокировку.
Звонит мне и сообщает, что в банке перевыпуск карты платный — 399 рублей. Но девушка-операционист (в офисе ВТБ напротив ТЦ «Апельсин») говорит, что он может продолжать пользоваться старой картой, и это бесплатно. Тесть в сомнениях, но почти согласился.
Я положил трубку, открываю приложение ВТБ и вижу, что выпуск пластиковой карты бесплатный, как и обслуживание. Звоню тестю и сообщаю, что карта бесплатная. А 399 рублей стоит платёжный стикер, который тестю вообще неудобен. Тот передаёт мои слова операционистке, и вдруг выясняется, что это не карта платная, а просто в офисе сейчас нет обычных бесплатных карт, только платные стикеры.
Дальше дошло до того, что тесть включил громкую связь, и я спросил у сотрудницы ВТБ, почему она пытается навязать платную услугу при наличии бесплатной. На её возражения я указал ей, что она не предоставила полную и достоверную информацию. По сути, ввела клиента в заблуждение.
Девушка пошла в отказ, сообщила, что не консультирует третьих лиц, и если у меня есть претензии, я должен прийти лично в офис. Я ответил, что не планирую тратить время на поездку к ним, но готов описать ситуацию на сайте банка. И поинтересовался, как зовут мою собеседницу. Ответа не получил, так что смысла продолжать разговор уже не было.
Счета и карту тесть в итоге разблокировал. А после этого как раз поехал в РСХБ-Страхование отказываться от навязанной страховки.
Что такое мисселинг
Всё, что я описал выше, называется мисселингом — от английского misselling, «неправильная продажа». Это продажа одного финансового продукта под видом другого. Вместо вклада — полис накопительного страхования. Вместо бесплатной карты — платный стикер. Вместо честной консультации — впаривание ненужной страховки. Суть одна: клиент получает не то, за чем пришёл, а сотрудник банка — комиссию.
Почему это работает, хорошо объясняет так называемый «треугольник Номура» — модель, описывающая три причины живучести мисселинга:
- «Все так делают.» Это не инициатива отдельного операциониста — это система. Планы продаж спускаются сверху, KPI привязаны к кросс-продажам, и сотрудник, который не впаривает, просто не выполняет план.
- «За это не наказывают.» Штрафы ЦБ за мисселинг — смехотворные (об этом ниже). Банку выгоднее заплатить штраф, чем отказаться от комиссионного дохода.
- «В краткосрочной перспективе это повышает прибыль.» Комиссия банка с одного полиса накопительного страхования — около 15 % от суммы взноса. При продаже ПИФов и других инвестиционных продуктов — сопоставимые цифры.
Пока работают все три вершины треугольника, мисселинг будет процветать. ЦБ пытается бить по второй вершине — ужесточает правила и наделил себя правом приостанавливать продажи при нарушениях. Но пока штрафы остаются символическими, это не работает.
Масштаб проблемы
Мои истории — это капля в море. По данным Банка России, в 2025 году регулятор получил около 392 тысяч обращений граждан — на 16 % больше, чем годом ранее, и это максимум за семь лет. Больше 60 % жалоб — на банки. При этом жалобы на блокировки счетов и карт выросли в 2,2 раза: это тот самый «сопутствующий ущерб» от борьбы с мошенниками, о котором я говорил выше.
ЦБ отчитывается, что жалоб именно на мисселинг стало меньше: 600 в 2024 году против 1 200 в 2023-м. Звучит обнадёживающе, но 600 жалоб на всю страну — это не победа над проблемой, а скорее показатель того, что большинство пострадавших просто не жалуются. Моя мама не писала в ЦБ. Тесть — тоже. Они даже родственникам не всегда сразу рассказывают.
А штрафы, которые ЦБ выписывает банкам за мисселинг, — вообще анекдот. За весь 2023 год — 5 миллионов рублей на все банки страны. При таких штрафах обманывать клиентов просто выгодно.
Что с этим делать
Сотрудники банков, на которых давит установленный план по комиссионному доходу, продажам кросс-продуктов и платных карт, с лёгкостью обманывают пожилых, не слишком финансово грамотных и просто доверчивых людей. Впаривают ненужные страховки, убеждают вместо вклада купить ПИФы или полисы накопительного страхования. Во всех случаях сотрудники не только не пытаются разъяснить суть того, что предлагают, но ещё и скрывают риски. И это не отдельные инциденты — это системная проблема.
К ней добавляется «сопутствующий ущерб» от защитных мер ЦБ. Снять деньги просто так уже не получится. Теперь это квест, в ходе которого люди вынуждены объяснять, что они снимают свои деньги для себя, а не для того, чтобы отдать мошенникам. Или что перевод они выполнили по своей воле, а не чтобы «спасти деньги». Выполняя легальные действия, приходится что-то ещё доказывать.
Если довести до абсурда, то это как если бы в магазине за вами ходил охранник и каждый раз, когда вы что-то кладёте в корзину, требовал подтвердить, что у вас есть деньги, чтобы оплатить покупку, и что это ваши деньги. А кассир тем временем пробивал бы вам товары, которые вы не брали, — и надеялся, что вы не заметите.
Но если с телефонными мошенниками хотя бы борются (пусть и с побочными эффектами), то с банковскими ловкачами граждане остаются один на один. Вот что можно сделать, чтобы не попасться:
- Не подписывать документы в банке не читая. Звучит очевидно, но именно на это рассчитывают «специалисты»: торопят, отвлекают, создают ощущение, что всё стандартно.
- Пожилым людям ходить в банк с кем-то из близких. Моя мама не стала бы подписывать страховку, если бы рядом был я. Тесть мог бы и купить стикер за 399 рублей, если бы не позвонил мне.
- Пользоваться периодом охлаждения. С 2024 года можно отказаться от навязанной страховки в течение 30 дней и вернуть деньги. Это работает.
- Жаловаться в ЦБ. Да, штрафы пока смешные. Но жалоба — это статистика, а статистика — это аргумент для ужесточения правил. ЦБ уже рассматривает законопроект о повышении штрафов до 0,1–1 % капитала банка. Для крупных банков это сотни миллионов рублей.